Architecture

Afirmar tu marca a través de la experiencia del cliente

Juntos, demos vida a tu nueva estrategia de marca centrada en el cliente

 

La llegada de nuevos competidores como Amazon, Uber y Airbnb ha transformado profundamente la experiencia del cliente. Estas empresas han promovido la inmediatez, proporcionado respuestas globales a los clientes y posicionado la experiencia del cliente en el centro de su modelo de negocio.

En Sopra Steria Consulting creemos que las grandes empresas públicas y privadas pueden establecerse como la fuerza estructuradora de su ecosistema porque controlan toda la relación con el cliente. Se convertirán en una empresa plataforma si aceptan "girar" para adoptar el punto de vista del cliente, situando la oferta en el contexto más general de su necesidad global. Gracias a su ecosistema de socios, articulan la promesa al cliente en torno a su proyecto de vida, sus retos y sus intenciones, y adaptan su catálogo de ofertas y servicios para que se ajuste a dicho proyecto "desde el principio hasta el final". La empresa antes "centrada en el catálogo" pasa ahora a estar "centrada en el cliente". Para el cliente, la empresa plataforma es el único socio de su proyecto. Asume la responsabilidad de la relación del cliente con todo el ecosistema, en todos sus aspectos. Por lo tanto, la excelencia operativa es esencial.

¿Cómo podemos afrontar juntos estos nuevos retos? Para convertirte en una empresa plataforma, es necesario alinear tu organización, ofertas, operaciones y asociaciones con tu razón de ser y tu compromiso con el cliente. Nuestros consultores trabajan contigo para construir la evidencia de tu posicionamiento estratégico y convertirte en el socio único del proyecto de vida de cada uno de tus clientes, ofreciéndoles una experiencia global, coherente y exitosa.

Potenciar el ‘capital cliente’ y captar nuevos clientes

La relación con el cliente final es el activo fundamental de la empresa plataforma. Por tanto, su prioridad es mantener y desarrollar este activo clave. Hoy en día, la empresa plataforma debe ser capaz de desarrollar un profundo conocimiento del cliente, que va mucho más allá de sus propias ofertas, para comprender y anticipar su proyecto de vida y aquello que le molesta (predicción y eficiencia). La explotación del dato se convierte así en esencial para ser el socio preferido de los clientes y crear una relación real de confianza. Al convertirse en el actor central de tu ecosistema, debes fidelizar a tus clientes de forma duradera y convertirlos en embajadores de tu marca. Te ayudamos a hacer el mejor uso de los datos de tus clientes, a desarrollar la ‘cultura del cliente’ en tu empresa, y a diseñar e implementar políticas de compromiso con el cliente a largo plazo.

Replantear el valor de los productos y servicios entregados

El valor entregado por la empresa plataforma se mide en función de la promesa al cliente. Para aumentarla constantemente, la empresa debe adoptar un enfoque de mejora continua de sus productos y servicios basándose en la innovación y el conocimiento del cliente. Por tanto, es necesario que coordines las ofertas de tus socios para construir una propuesta de valor en línea con tu plataforma de marca y tu estrategia. Nuestros consultores te ayudan a diseñar e implementar una propuesta de valor consistente, de principio a fin. Organizan contigo la oferta de productos o servicios con los socios de tu empresa extendida y rediseñan la experiencia del cliente y los prospectos (diseño de la experiencia del cliente - CX / diseño de la oferta - UX). Juntos, aceleramos tu time-to-market utilizando métodos ágiles a la vez que promovemos la industrialización.

Diseñar la experiencia del cliente "definitiva”

En la empresa plataforma, la calidad y consistencia de la experiencia del cliente es el reto esencial. La experiencia del cliente en cada punto de contacto y en cada etapa del ciclo de vida debe ser gestionada al más alto nivel de la empresa para identificar y corregir los fallos en un proceso de mejora continua. La mejora continua de la experiencia del cliente y de la prestación de servicios conduce a una mayor eficiencia, facilita la adopción del servicio por parte del usuario y, en última instancia, mejora significativamente la satisfacción del usuario. Por último, las empresas suelen pensar en la experiencia del cliente, olvidando a veces la que ofrecen a sus clientes potenciales. Crear una experiencia para el cliente potencial que sea igual a la experiencia del cliente real es un verdadero paso hacia la excelencia. Te ayudamos a desarrollar la gestión, la organización, los métodos operativos y las soluciones que permiten controlar la experiencia global del cliente, que va más allá de las fronteras de tu empresa.

Reinventar la relación comercial en la empresa extendida

La empresa plataforma es la clave de la relación comercial con los clientes del ecosistema que impulsa. Por tanto, debe ir más allá de la simple relación comercial y acompañar al cliente de principio a fin aportando valor añadido en cada etapa de su proyecto de vida. También debe movilizar y gestionar a sus socios para desarrollar juntos una actividad comercial coherente y eficaz. Nuestros consultores definen contigo los principios de diseño, animación y organización de tu mercado. Juntos, desarrollamos nuevos modelos de venta y distribución. 

 

Juntos, demos vida a tu nueva estrategia de marca centrada en el cliente.