En nuestro anterior artículo “¿Hay alguna fórmula para diseñar un buen servicio?” hemos visto cuál es el proceso y las herramientas que podemos utilizar para un buen diseño de los servicios. Ahora vamos más al detalle y vemos por qué la banca debe incluir el Service Design como
estrategia para innovar.
No hay mayor valor para un banco que un cliente satisfecho, una buena experiencia será lo que decida su futuro.
En estos tiempos que corren donde la digitalización ha multiplicado la oferta, nos encontramos con un cliente más exigente que busca, compara entre todas las opciones de compra y escucha los comentarios y recomendaciones
para fiarse y decidir antes de tomar una decisión. En definitiva tenemos un nuevo cliente que reclama inmediatez, comodidad y calidad.
Adaptarse o morir
La tendencia actual de las grandes organizaciones bancarias, en busca de ser elegidos y no sustituidos, es confiar en el potencial que hay detrás del “Service Design”, sin embargo nos solemos encontrar con varias realidades
que ponen en duda si realmente se está haciendo un buen uso de la disciplina;
- Muchas compañías, se centran en diseñar muy bien algunos puntos de contacto, trabajando con una visión de producto – los canales separados-, sin tener la visión global del servicio…y olvidan
trabajar desde la perspectiva del usuario y/o cliente para entender la historia de uso completa.
- A la hora de la verdad por falta de presupuesto o tiempo muchas de las fases, como por ejemplo la investigación o análisis, se reducen en tiempo o directamente se eliminan. Como resultado obtenemos un servicio que se ajusta a la necesidad
de hoy: «un parche»; pero no del mañana: «un aspiracional u oportunidad».
- Existen barreras culturales que impiden arriesgar y confiar en las ideas más atractivas e innovadoras que surgen para el diseño del servicio, además de un proceso muy jerarquizado y lento en la toma de decisiones
antes de GO. Esto hace que se llegue muchas veces tarde a la carrera.
- En ocasiones se olvida la verdadera necesidad, es decir pensar cuál es el verdadero fin y la importancia de pensar qué relación se quiere tener con los usuarios o clientes. Por ejemplo ahora la tendencia es subirse
a la moda de las aplicaciones móviles y lo importante no es diseñar este servicio porque «todos» tienen una, sino saber para qué se tiene.
¿Qué podemos hacer con un enfoque de Diseño de Servicios?
Con esta orientación, nuestro equipo ha aplicado su metodología de diseño de servicio y ha trabajado conjuntamente con reconocidas empresas de diferentes sectores, consiguiendo sorprendentes resultados. No hace
mucho tiempo tuvimos la oportunidad de colaborar en un proyecto de innovación, donde nos pedían definir y diseñar un nuevo servicio para una entidad bancaria. Los propósitos de nuestro cliente se basaban en proporcionar
más vida, actividad y afluencia a su espacio «living lab».
Nuestro desafío;
¿Cómo podríamos crear un nuevo servicio para emprendedores y desarrolladores?