En Sopra Steria ayudamos a nuestros clientes a construir relaciones duraderas entre marcas y personas por medio del diseño de productos digitales y servicios. Además, diseñamos nuevos modelos de negocio, estrategias de relación con clientes y facilitamos procesos de gestión del cambio. Todo ello desde una perspectiva centrada en el usuario, con una mirada que va de lo particular a lo global. Entendemos nuestro trabajo como parte de un todo que debemos comprender para ofrecer el mejor resultado. Y uno de los objetivos principales de los procesos de diseño es, sin duda, favorecer la innovación.
La importancia de la misma es fácil de explicar. La media de vida de las empresas que figuraban en Standard & Poor’s 500 en 1958 era de 61 años, mientras que hoy, es de menos de 18. McKinsey estima que, en 2027, el 75% de las empresas que actualmente cotizan en S&P 500 habrá desaparecido.
Aun así, una empresa tiene 1.700 veces más probabilidad de tener éxito que una startup al crear iniciativas de innovación basados en su negocio, según indica Chris Zook en su artículo de 2017 de la Harvard Business Review ‘When Large Companies are Better Entrepeneurships than Startups’. De hecho, las compañías que se han mantenido más estables a lo largo de los últimos años son aquellas que tienen la innovación implícita en su ADN.
Cambios en los procesos de diseño
La llegada de la pandemia nos ha obligado a replantear nuestros modos de trabajo. Esto ha tenido sus inconvenientes, pero, en algunos aspectos, también ha supuesto una ventaja.
En esencia, los procesos de diseño para la innovación permanecen intactos: investigación, ideación y cocreación, conceptualización, prototipado, testeo e iteración. Sin embargo, cambian algunos aspectos relacionados con las metodologías y las herramientas. Por ejemplo, antes de la pandemia era frecuente realizar parte de la investigación en el entorno natural de los usuarios (donde se relacionan, trabajan, viven…). Hacer una inmersión en la realidad de los usuarios nos ayudaba a entender mejor sus necesidades dentro de su contexto. Con la llegada de la pandemia esta forma de investigación no es viable y debemos recurrir a entrevistas telefónicas y videollamadas. Sin embargo, el resultado es que las personas entrevistadas suelen estar más relajadas y cómodas. No invadimos su espacio, por lo que hablan más y son más sinceras.
En cuanto a la fase de ideación y cocreación, solíamos realizar talleres (donde trabajábamos con paredes llenas de post-its). La presencialidad permitía extraer información no verbal y modular mejor las sesiones. Al trabajar en remoto, hemos adaptado los talleres en varios aspectos. Dado que los talleres presenciales solían durar entre media y una jornada de trabajo, algo impensable a través de video-conferencias, los hemos fraccionado en sesiones más cortas. Un resultado positivo de este cambio, es que obtenemos información más pensada y reflexionada. Hay una explicación para esto. Todos tenemos días complicados en los que nuestra cabeza está centrada en otros asuntos, y días en los que estamos más inspirados. Al realizar un taller en una sola sesión puede impedir que los participantes den lo mejor de sí mismos. Todo el mundo puede ser creativo, pero no se puede forzar la creatividad. Las personas necesitamos el entorno adecuado y disponer de tiempo y herramientas. Por otro lado, si ya un taller presencial debe tener un guion muy elaborado, en formato remoto es imprescindible preparar los talleres al milímetro y procurar que las sesiones no se conviertan en una reunión más de teletrabajo.
Otra fase en la que hemos cambiado las herramientas para poder desarrollar nuestro trabajo en remoto, es la fase de conceptualización de productos y servicios. Durante la conceptualización, trabajábamos con la información de fases anteriores volcada en post-its que analizábamos y movíamos constantemente para extraer conclusiones. Esta etapa, una de mis favoritas, ahora se lleva a cabo por medio de herramientas digitales, como Miro. El resultado es que ahorramos cientos de post-its, espacio y tiempo, y nos ayuda a elaborar los entregables de modo más ágil.
La siguiente fase, el desarrollo de prototipos, no ha cambiado del formato presencial al trabajo en remoto, ya que implica únicamente al diseñador y a la herramienta de software indicada. Por último, la fase de test con usuarios en remoto resulta algo más complicada, debido a cuestiones técnicas (conexión del usuario con la plataforma de test, sincronización de los dispositivos, entre otros) pero una vez solucionado, los resultados son igual de eficaces que en formato presencial.
Como conclusión, la metodología de trabajo para desarrollar proyectos de innovación en remoto es la misma que en formato presencial, únicamente hemos adaptado las herramientas que usamos. De modo que, ante la pregunta sobre si se puede innovar en remoto, la respuesta es un rotundo sí. No importa la complejidad del proyecto. Por ejemplo, en un proyecto de diseño web y móvil que comenzamos y terminamos en plena pandemia, realizamos más de 200 pantallas para escritorio y móvil, organizamos 35 talleres en remoto y 60 ‘dailies’ y coordinamos el trabajo de tres ciudades; todo ello en menos de tres meses y reduciendo costes.
Trabajo en remoto vs. innovación en remoto
Trabajar en remoto en muchos sentidos ayuda a conseguir una mayor concentración. Sin embargo, vemos que aún es necesario diseñar un modelo de trabajo en remoto que evite, por ejemplo, la concatenación ininterrumpida de reuniones. Otro punto que necesita repensarse es cómo mantener el sentido de equipo y que la distancia no suponga una traba para la comunicación y las relaciones entre los equipos. Un consejo: encender la cámara ayuda mucho ya que más del 65% de la comunicación se basa en lenguaje no verbal.
Si nos centramos específicamente en los procesos de diseño, podemos observar que durante décadas el diseño ha estado unido a la figura del “genio creador”, que elaboraba sus conceptos e invenciones en soledad. Sin embargo, en los últimos años se ha potenciado el concepto de “cocreación, cocreación y más cocreación”, tanto dentro de los equipos, como con clientes. La pandemia nos ha obligado a volver a trabajar en cierto modo de forma más individual. Y hemos experimentado que esta combinación, donde se mezcla la potencia de la reflexión individual, que se produce de forma más natural cuando se trabaja en remoto, con la del trabajo en equipo, más propia del formato presencial, y que es verdaderamente la combinación ideal.
Por todo ello, nuestra percepción es que todas estas herramientas para trabajar en remoto no desparecerán tras la pandemia. Esta metodología de trabajo ha venido para quedarse. El reto consistirá en cómo balancearlas para conseguir el mejor resultado posible para cada proyecto.