Asistentes virtuales para mejorar el customer journey

por Bernat Palacin - Director de Industria y Utilities de Cataluña en Sopra Steria | minutos de lectura

Según un informe de Sensor Tower, las descargas totales de aplicaciones se situaron en 115.000 millones en 2019. Del mismo modo, actualmente hay más de 1.800 millones de páginas web. Estas cifras dan vértigo y nos permiten hacernos una idea del enorme nivel de implementación que tienen este tipo de soluciones. Sin embargo, las últimas generaciones de clientes y consumidores se están volcado cada vez más en las tecnologías conversacionales.

Esto es así porque, aunque un diseñador pone todo su empeño en desarrollar una arquitectura web y estructurar la información de modo que sea comprensible y responda a los patrones mentales del usuario, un asistente virtual organiza toda esta información de modo que su consumo supone mucho menos esfuerzo. Los usuarios tan solo tienen que preguntar.

Conceptos como ‘Deep Learning’, redes neuronales o reconocimiento de voz, texto e imágenes, pueden parecer más complicados de entender, y su utilidad rozar, a veces, la ciencia ficción, pero de cara a la interacción con el usuario y su necesidad de solucionar problemas, resultan mucho más sencillos. De hecho, el objetivo de toda tecnología es facilitar la vida de las personas y, desde esta perspectiva, el uso de las soluciones conversacionales impulsadas por inteligencia artificial, ya sean robots de voz o de texto, debería ser siempre más fácil e intuitivo. Como decía el filósofo Ludwig Wittgenstein, “el sentido está en el uso”.

Propuestas de valor

Las necesidades de una persona en su calidad de ciudadano (relacionarse con la administración), no son las mismas que como cliente (pagar facturas) o como empleado (declarar gastos, pedir vacaciones o consultar datos internos). Incluso dentro de la misma empresa existen diferencias entre las consultas que se realizarán desde el departamento legal, que puede aprovecharse de un chatbot para consultar qué plantilla usar para abrir un contrato, o los nuevos empleados que reciben un curso, que pueden acudir a un asistente para solucionar dudas relacionadas con la formación, eliminando cuellos de botella.

Por eso, para dar respuesta a las distintas necesidades de los clientes, los proveedores de este tipo de herramientas deben ser capaces de ofrecer un servicio ‘E2E’, es decir, que abarque, tanto la conceptualización de una idea y la construcción de la solución tecnológica, como la mejora y el soporte futuros a lo largo de toda la cadena de valor y el ‘customer journey’. En Sopra Steria contamos desde hace más de cinco años con un centro de competencias en Barcelona constituido por un grupo de profesionales especializado en el diseño y construcción de productos digitales de principio a fin: soluciones de movilidad, de e-commerce y, por supuesto, soluciones conversacionales.

 

A la hora de desarrollar este tipo de herramientas, hay que seguir un proceso de diseño, del mismo modo que ocurre con una web o una app. Esta planeación debe ser capaz de cubrir aspectos como: la longitud de las preguntas, el contexto y el objetivo de las mismas, entre otras cuestiones. Igual que Asimov, hemos de diseñar las bases del comportamiento de estas herramientas. Además, será importante definir la personalidad del asistente, que tiene que estar alineada con la marca y evolucionar para dar respuestas adecuadas, pero también debe ser lo suficientemente fluida como para emular una conversación real.

¿Los robots acabarán con el empleo?

Si alguien me preguntase si la robotización afectará al empleo, la respuesta sería que sí, sin lugar a dudas. Sería ingenuo afirmar lo contrario. Sin embargo, tenemos una opción, tanto las empresas, como la sociedad, para crear nuevos lugares comunes: hacer el trabajo más fácil y mejorar la vida de las personas.

Creo que el futuro de la inteligencia artificial pasa por una mayor humanidad. Al tener la capacidad de procesar automáticamente una serie de actividades repetitivas, podremos ayudar a los asesores a tener más tiempo para dedicarlo a sus clientes, a los empleados, a gestionar mejor la burocracia y a los ciudadanos, a mejorar su relación con la administración. Finalmente, podremos hacer lo que los humanos hacemos mejor, que es interactuar con otros humanos.

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