La digitalización no supone tan solo la incorporación de nuevas tecnologías en los negocios, sino que afecta a toda la cadena de valor de las compañías, a los productos, a los procesos, a las personas y al negocio en sí mismo. Tanto es así que podría decirse que, cuando una compañía inicia su transformación digital, se está convirtiendo, de algún modo, en una empresa de tecnología.
Analicemos esto, a modo de ejemplo de una cadena de supermercados. Para comprender mejor los retos que enfrenta, es necesario echar un vistazo a las tendencias del sector retail.
Según datos de Sopra Steria, la adopción digital se ha acelerado en hasta cinco años debido a la pandemia de la Covid-19. Encontramos, por ejemplo, que muchas empresas están apostando por soluciones de comercio electrónico por primera vez, mejorando así la experiencia de sus clientes en los entornos digitales. Las empresas debemos estar preparadas para dar respuesta a esta situación.
Los consumidores siguen demandando un mayor uso y aprovechamiento de la tecnología dentro de las propias superficies comerciales: realidad aumentada, ‘beacons’, utilización de los datos para personalizar las ofertas y la atención en tienda. En un futuro próximo, la diferencia no se encontrará tan solo marcada por la oferta de productos, sino por cómo se proporcione a los clientes una experiencia única y coordinada en todos los ámbitos, tanto en su relación física, como online.
Experiencias digitales en la cadena de valor
En Sopra Steria tenemos experiencia con clientes de este sector. Según nuestra visión, la tecnología es una herramienta que sirve para poner más en valor a las personas. Ganar en eficiencia y simplificar tareas y procesos está muy bien, pero es importante que todas estas acciones estén orientadas a obtener una atención máxima y de calidad para los clientes.
Para ello, al contrario de lo que pueda parecer, no es suficiente trabajar en los sistemas con los que interactúan los clientes (como la app o la web), sino que es necesario disponer de unos sistemas de backoffice que den soporte a toda su cadena de valor. De este modo, será posible mejorar la experiencia global y optimizar la relación con los clientes a lo largo de todo su ‘customer journey’, es decir, no solo en el contacto final, sino en el asesoramiento, la provisión del surtido, el proceso de compra física y online, en la entrega a domicilio, en los pagos, entre otras cuestiones.
Por otro lado, hacer esto supone asumir una transformación tecnológica, pero también cultural, por lo que hay que contar también con las previsibles resistencias al cambio a la hora de abordar el diseño de un plan de digitalización.
Retos en la transformación digital del Retail
En muchas ocasiones, los retailers disponen de sistemas heredados que dan soporte a sus procesos de negocio. Este tipo de sistemas no suele permitir la agilidad y capacidad de interacción demandados los clientes, por lo que debe ser reemplazado por tecnologías más abiertas y fáciles de integrar y escalar.
Así, con el objetivo de mejorar los sistemas ‘core’ que soportan su cadena de valor, las compañías de este sector se han lanzado a abordar proyectos para definir nuevas arquitecturas sobre la que se construirán las aplicaciones del futuro.
Esto supone varios retos:
- Crear arquitecturas multicapa basadas en métodos de programación actuales.
- Automatizar procesos de despliegue para conseguir más fiabilidad e integrar las pruebas y reglas de calidad del código en el proceso de forma desatendida.
- Disponer de plataformas compatibles con el ‘cloud’ que garanticen la seguridad de la ejecución y la portabilidad de las aplicaciones a cualquier tipo de infraestructuras.
Además, todo este tipo de cambios de arquitectura generará nuevas problemáticas que serán también necesario gestionar. Una de las posibilidades a la hora de afrontar estos retos es usar una plataforma empresarial de desarrollo, como Openshift, que facilita el desarrollo de aplicaciones con distintas características en modo autoservicio y simplifica la gestión de la mayor complejidad y multitud de componentes de este tipo de arquitecturas.
Los principales beneficios para los retailers con el uso de este tipo de plataformas pueden resumirse en estos tres:
- Capacidad de respuesta empresarial mejorada, ya que la nueva plataforma tecnológica permite mayor agilidad, escalabilidad y dimensionamiento acorde a la dinámica del negocio.
- Disminución de los riesgos en la gestión del cambio desde ‘sistemas legacy’ a una arquitectura moderna y con una visión a largo plazo de cómo la tecnología puede dar respuesta a las necesidades de negocio.
- Mejora de la productividad, calidad y ‘time to market’ al simplificar y automatizar procesos esenciales a lo largo del ciclo de vida del software.