A Nyra le suena la alarma a las 7:30 en su Smart Watch. Está conectado a todas las apps del teléfono, a la red wifi y también al frigorífico, a la televisión, a una empresa de seguridad y al chip de su perro.
Prepara para desayunar lo que una aplicación de moda le ha recomendado, aprovechando la información de los ingredientes disponibles que su frigorífico Haier lanza desde su pantalla táctil. Mientras se lo toma, Alexa le cuenta las noticias más relevantes según sus gustos. Al mismo tiempo, un dron de Telefónica, en asociación con Correos, le entrega el pedido que hizo ayer en Temu.
Se trata de un pequeño ejemplo, pero nos permite encontrarnos con varios conceptos clave que definen, ya no el futuro, sino el presente del retail: Smart Home, Smart Cities, Smart Lifestyle, Smart Delivery, etc.
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El presente del retail
Un coche, reservado la noche anterior, le espera en la puerta de su domicilio para ir a una reunión con un cliente. Durante el viaje, lee algunas de las newsletters del día, todas específicas de su segmento de población y relacionadas con sus hábitos de consumo: Wimbledon, Xataka, Walmart, End Clothing, Wilson, Tienda Animal, Starbucks, Martí Guixé, The New Yorker Daily, Luxonomy y algunos otros. Compra unas entradas en Ticketmaster para el concierto de su artista favorito y automáticamente se crea un evento en su agenda.
Aprovecha el viaje para visitar también sus redes sociales. Tik Tok le muestra un anuncio de Gucci en el que se puede ver la última colaboración entre la marca y el artista para cuyo concierto acaba de adquirir entradas. Con dos clicks, sube un producto al carrito de la compra. Uno más y la transacción está lista.
Después de su reunión, va a las oficinas de Sopra Steria, la consultora tecnológica en la que trabaja, y automáticamente, y sin necesidad de hacer nada, se conecta a la red de la compañía. Entra en el espacio de trabajo de Teams y tiene una reunión en remoto con sus colegas de Francia e Italia.
Han aparecido nuevos conceptos: Smart Payments, Smart Transport, Smart Work. Pero todos ellos nos llevan hacia el cliente inteligente. Este es solo un ejemplo de los múltiples customer journey actuales de este nuevo tipo de consumidor. Un viaje que discurre por tres entornos distintos: digital, físico y mixto.
Éste Smart Client se encuentra en constante movimiento, hiper conectado, tiene identidad liquida, el don de la ubicuidad y un arsenal de herramientas e información a su disposición a golpe de click. Se trata de un consumidor que lo quiere todo al instante, adaptado y que no está dispuesto a perder el tiempo, ni a hacer el más mínimo esfuerzo en búsquedas inútiles.
Para llevar a cabo este comercio unificado y adecuado a él, aplicamos tecnologías cloud, big data y gobierno del dato, internet de las cosas, inteligencia artificial, blockchain, apificacion, microservicios, etc. Todo eso es lo que nos permite construir lo smart.
Pero, en este escenario el retailer se enfrenta a un reto mayúsculo, pues entran en juego variables nuevas, algunas desconocidas, que crean incertidumbre la hora de encontrar la solución más adecuada en función de la industria en la que desarrolle su actividad. Una decisión equivocada podría tener un alto coste económico y de oportunidad.
El solo hecho de ordenar las prioridades ya constituye en sí mismo un proyecto estratégico de envergadura al que las compañías deben de enfrentarse. Los retailers deben de hacerse preguntas: ¿migramos al cloud? ¿necesitamos un stack tecnológico construido sobre microservicios? ¿estamos en situación de cumplir la normativa europea sobre protección de datos? ¿y en materia de inteligencia artificial?
Las respuestas vendrán si se ponen en la piel del consumidor, en sus múltiples y líquidas situaciones de uso.
Cuando Nyra está en la puerta de la tienda física de Alcampo, con la App abierta utilizando la búsqueda por voz, el reto estratégico del comercio no es saber que está ahí en ese instante, sino reconocer el canal, lenguaje y formato que quiere la cliente.
Llámalo Omnicanalidad, llámalo Phygital, llámalo Comercio Unificado o llámalo como quieras, pero es necesario actuar ya para no perder al Smart Client.