Tal y como hemos visto en nuestro anterior artículo “¿Por qué es importante un buen Diseño de Servicios? Nos
encontramos inmersos en una realidad en la que los productos o servicios tienen valor en la medida en que generan una experiencia a los usuarios, ganando relevancia cómo se ofrece y se genera esa experiencia, de tal modo que el producto o servicio
no es el fin último del proceso, si no que forma parte de él.
Según nuestra experiencia en este ámbito, el Service Design juega un papel fundamental en la ventaja competitiva de una empresa
Para cumplir con este objetivo, existen metodologías y herramientas de service design que nos pueden ayudar a diseñar un buen servicio, aunque cada empresa especializada tiene las suyas, os enseñamos cómo lo hacemos
nosotros;
Metodología y proceso de Service Design B2B.
¡Investiga! Inmersión + extrañamiento.
En la primera fase para hacer Service Design necesitamos identificar y tener una buena comprensión del problema que se tiene que resolver y siempre desde el punto de vista de usuario y/o cliente.
Para ello, se acude a la combinación
de una serie de técnicas de investigación con el fin de identificar “insights” (descubrimientos). Por ejemplo; observa a tu cliente, ¿Cómo actúa? pregúntale ¿Qué
piensa?, ¿Cómo se siente? ¿Qué es importante para él? ¿Qué cambiaría?…
¡Piensa! Encontrar juntos la solución.
Una vez que tenemos los insights, ahora toca organizarlos y analizarlos. Es muy importante realizar sesiones de cocreación donde clientes internos, usuarios y equipos multidisciplinares sean partícipes y trabajen juntos proponiendo
ideas y conceptos innovadores en base a los descubrimientos y nuevas oportunidades que se han detectado en la fase de investigación. En estas sesiones se emplean métodos y técnicas de Design Thinking, consistentes en diverger
para buscar el máximo de ideas posibles “lo importante es la cantidad” hasta llegar a converger en un solo concepto o idea, “lo importante es la calidad”.
¡Diseña! El diseño es creación
Una vez finalizadas las dos primeras fases para hacer Service Design y comprobado que el concepto es validado por todas las partes implicadas, es necesario hacerlo tangible para mostrarlo. De esta forma se realizan prototipos para que puedan ser probados por los usuarios. La idea es que el prototipo acerque el servicio y al usuario al contexto real de uso.
Aunque únicamente tengamos un prototipo en papel, podemos enseñarlo a los usuarios para conocer qué piensan
de él. Probar un prototipo con un usuario al principio del proyecto es mejor que probar 50casi al final; una prueba al inicio del proyecto, cuando todavía tenemos tiempo de utilizar y cambiar los errores que detectamos, es
casi siempre más valiosa que una sofisticada prueba más tarde.
Es importante evitar construir mal desde el principio.
¡Implementa! Llega la hora de construir.
Lo más importante es finalmente llevarlo a cabo, teniendo en cuenta que todo diseño debe ser viable e implementable y siempre manteniendo el foco en la experiencia de usuario / cliente.
En el próximo artículo veremos por qué es necesario para la banca multicanal incluir el service design como estrategia para innovar y algún ejemplo concreto.